Izveštaj o aktivnostima čekanja za servis za kontakt

Izveštaj o aktivnostima čekanja za servis za kontakt predstavlja rezime poziva koji su dobijeni, obrađeni, prekinuti i uklonjeni iz reda iz svakog reda za čekanje za servis za kontakt (CSQ). Takođe, prikazuje pozive koji su obrađeni u radnim tokovima u drugim CSQ-ovima i informacije o prosečnom i maksimalnom vremenu za obrađene, prekinute i pozive uklonjene iz reda.

Grafikoni

Sledeći grafici su dostupni:

Naziv grafika	Opis
Prosečno vreme obrade od strane CSQ	Prikazuje prosečno vreme za obrađene pozive za CSQ.
Prosečna brzina odgovora od strane CSQ	Prikazuje prosečnu brzinu odgovora za obrađene pozive za CSQ.
Prosečno vreme za prekid od strane CSQ	Prikazuje prosečno vreme koje je poziv proveo u redu za čekanje pre nego što je prekinut od strane CSQ-a.
Prosečno vreme za uklanjanje iz reda od strane CSQ-a	Prikazuje prosečno vreme koje je poziv proveo u redu za čekanje pre nego što je uklonjen iz reda od strane CSQ-a.
Maksimalno vreme čekanja za pozive dobijene od strane CSQ-a	Najduže vreme čekanja za poziv u redu za CSQ.

Polja

Izveštaj sadrži tabelu sa sledećim informacijama:

Polje	Opis
CSQ naziv	CSQ za koji je poziv na čekanju.
CSQ ID	Jedinstveni ID za poziv CSQ.
Veštine	Veštine koje su povezane sa CSQ na koji je poziv preusmeren.
Dobijeni pozivi	Broj poziva poslatih na CSQ, bez obzira na to da li ih je agent prihvatio. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prosečno vreme u redu	Prosečno vreme svih poziva preusmerenih na CSQ.
Maksimalno vreme čekanja u redu	Najduže vreme čekanja u redu za jedan poziv preusmeren na CSQ. Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Obrađeni pozivi	Broj poziva obrađenih od strane ovog CSQ-a. Poziv je obrađen kada se pozivalac poveže sa agentom dok čeka u redu za ovaj CSQ. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prosečna brzina odgovora	Prosečna brzina odgovora = Ukupno vreme čekanja / Obrađeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je CSQ obradio.
Maks. vreme obrade	Najduži razgovor među svim pozivima koje je CSQ obradio. Vreme obrade = Vreme razgovora + Vreme čekanja + Vreme rada Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Prekinuti pozivi	Pozivi koji su preusmereni na CSQ a na koje agent nije odgovorio zato što je pozivalac prekinuo ili je poziv prekinut. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prosečno vreme do prekida	Prosečno vreme koje je poziv proveo u čekanju u redu pre prekidanja.
Maksimalno vreme do prekida	Najduže vreme koje je bilo koji poziv proveo u redu pre prekida. Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Prosečan broj prekida po danu	Prosečan broj prekinutih poziva u danu = Broj prekinutih poziva / broj dana
Maksimalni broj prekida po danu	Najveći broj poziva prekinutih u jednom danu. Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Pozivi uklonjeni iz reda	Broj poziva koji su bili u redu za CSQ a zatim izbačeni iz reda u koraku uklanjanja iz reda tokom radnog toka. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prosečno vreme za uklanjanje iz reda	Prosečno vreme koje pozivi provedu u redu za čekanje pre uklanjanja iz reda.
Maksimalno vreme za uklanjanje iz reda	Najduže vreme koje je bilo koji poziv proveo u redu za čekanje pre uklanjanja iz reda. Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Pozivi obavljeni od strane ostalih	Ukupan broj sledećih poziva: Pozivi koji su na čekanju za CSQ, zatim uklonjeni iz reda u koraku uklanjanja iz reda u radnom toku, a zatim obavljeni kao obrađeni u koraku informacije za kontakt u radnom toku. Pozivi koji su na čekanju u redu za više od jednog CSQ a zatim obrađeni od strane drugog CSQ. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.

Kriterijum filtriranja

Možete da filtrirate pomoću jednog od sledećih parametra:

Parametar filtera	Rezultat
CSQ nazivi	Prikazuje informacije za određene CSQ-ove.
Vrsta CSQ-a	Uključuje ove opcije: Grupa resursa—Prikazuje informacije za CSQ-ove koji su podešeni uz model za izbor grupe resursa podešen na grupu resursa u Unified EIM administracija. Grupa veština—Prikazuje informacije za CSQ-ove koji su podešeni uz model za izbor grupe resursa podešen na veštine resursa u Unified CCX administraciji.

Parametar filtera

Rezultat

CSQ nazivi

Prikazuje informacije za određene CSQ-ove.

Vrsta CSQ-a

Uključuje ove opcije:

Grupa resursa—Prikazuje informacije za CSQ-ove koji su podešeni uz model za izbor grupe resursa podešen na grupu resursa u Unified EIM administracija.
Grupa veština—Prikazuje informacije za CSQ-ove koji su podešeni uz model za izbor grupe resursa podešen na veštine resursa u Unified CCX administraciji.

Kriterijum grupisanja

Podaci su grupisani u sledećim poljima:

Polje	Rezultat
CSQ naziv	Sortira podatke po nazivu CSQ-a.
CSQ ID	Sortira podatke prema ID za CSQ u okviru CSQ.